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Proposição legislativa afeta interesses de notários e registradores

Considerando que os cartórios prestam informações por telefone aos usuários dos serviços, do todos os notários e registradores devem acompanhar o projeto de lei 5533/2005, uma vez que, se aprovado, demandará gastos não programados nos orçamentos das serventias.

O texto é cópia fiel do que foi disponibilizado no site da Câmara dos Deputados sobre o PL 5533/2005, o qual foi apensado ao PL 4318/2004, igualmente transcrito.

Tramitação das proposições

Proposição: PL-5533/2005

Autor: Sandes Júnior - PP /GO

Data de Apresentação: 29/06/2005
Apreciação: Proposição Sujeita à Apreciação Conclusiva pelas Comissões - Art. 24 II
Regime de tramitação: Ordinária
Apensado(a) ao(a): PL-4318/2004
Situação:  CCTCI: Aguardando Apensação.

Ementa:  Inclui inciso no artigo 6º da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, disciplinando o funcionamento das Centrais de Atendimento Telefônico ao consumidor de empresas fornecedoras de produtos ou serviços.

Explicação da Ementa:  Fixando o prazo máximo de atendimento ao usuário das centrais telefônicas em 120 (cento e vinte) segundos e no caso de atendimento eletrônico deverá ser oferecida a opção "atendimento pessoal" no início do "menu".

Indexação:  Alteração, Código de Defesa do Consumidor, fixação, prazo máximo, espera, atendimento, pessoal, consumidor, telefone, central telefônica, empresa, fornecedor, produto, prestação de serviço.

Despacho: 4/7/2005 - Apense-se à(ao) PL-4318/2004

Última Ação: 11/7/2005-Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática (CCTCI)- Recebimento pela CCTCI.

Obs.: o andamento da proposição fora desta Casa Legislativa não é tratado pelo sistema, devendo ser consultado nos órgãos respectivos.

Andamento:

29/6/2005: PLENÁRIO (PLEN)  
Apresentação do Projeto de Lei pelo Deputado Sandes Júnior (PP-GO).  

4/7/2005: Mesa Diretora da Câmara dos Deputados (MESA)
Apense-se ao PL-4318/2004

4/7/2005: Mesa Diretora da Câmara dos Deputados (MESA)
Encaminhamento de Despacho de Distribuição à CCP para publicação.

4/7/2005: Mesa Diretora da Câmara dos Deputados (MESA)
Encaminhado à CCP através da guia de Remessa (GR/SECAP(SGM)) nº 603/2005.

8/7/2005: Coordenação De Comissões Permanentes (CCP)
Encaminhada à publicação. Publicação Inicial no DCD de 9/7/2005.

11/7/2005: Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática (CCTCI)
Recebimento pela CCTCI.

PROJETO DE LEI N  o  , DE 2005

(Do Sr. Sandes Júnior)

Inclui inciso no artigo 6º da Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, disciplinando o funcionamento das Centrais de Atendimento Telefônico ao consumidor de empresas fornecedoras de produtos ou serviços.

O  Congresso Nacional  decreta:

Art. 1  o  Esta Lei altera a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, estabelecendo prazo máximo de atendimento por parte das Centrais Telefônicas disponibilizadas por empresas que forneçam produtos e serviços.

Art. 2º O art. 6º da Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso:

Art.6................................................................................

........................................................................................

"XI – nas chamadas para Centrais Telefônicas destinadas ao público, ser atendido por atendente ou telefonista no prazo máximo de 120 (cento e vinte segundos) segundos após a chamada ter sido completada ou, no mesmo prazo, após passar pelo sistema de atendimento automático.

a) no caso de atendimento automático, será oferecida ao usuário, no menu inicial de opções, a modalidade "atendimento pessoal". '"

Art 3º Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.

JUSTIFICAÇÃO

O Brasil vive um estágio de amadurecimento constante das relações interpessoais, graças a uma legislação moderna sobre o assunto: o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), em vigor há quinze anos. Entretanto, nesse mundo cada vez mais tecnológico, as relações comerciais e sociais estão migrando do plano concreto para o terreno digital. Hoje, quase tudo se resolve por telefone, desde a compra mensal no supermercado, até o bloqueio de um cartão de crédito furtado, ou ainda a obtenção de dados sobre a sua situação tributária junto à Receita Federal.

Esse novo perfil do consumidor requer, entretanto, ajustes na legislação vigente. Algumas empresas, atualmente, oferecem produtos apenas por meio de suas Centrais de Atendimento Telefônico. É o caso inclusive das operadoras de telefonia, que mantêm lojas exclusivamente para a venda de produtos. Qualquer reclamação, pedido de informação ou demanda só pode ser feita por telefone, que passa a ser a única opção ao consumidor. É também o caso das operadoras de TV a cabo.

No entanto, recorrer ao chamado Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é, não raro, uma opção descartada pelo interessado, que prefere conviver com o problema ou a abrir mão de fazer uma reclamação, por falta de tempo ou de paciência para lidar com sistemas telefônicos automatizados, complicados e lentos, que não chegam a lugar algum.

Muitas vezes, parece ao consumidor que a precariedade do atendimento digital consiste em uma estratégia de marketing empresarial, que prefere se ver livre do cliente que já adquiriu o seu produto, sem lhe prestar a assistência devida posteriormente.

Por essas razões, consideramos importante dar melhor disciplina ao funcionamento dos SAC, por meio da introdução, no Código de Defesa do Consumidor, de limite máximo de tempo para que se completem as ligações telefônicas nos serviços telefônicos voltados para o consumidor e o cidadão em geral. Para isso, buscamos inspiração no disciplinamento atinente às concessionárias de telefonia fixa. O novo Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) do Sistema de Telefonia Fixa Comutada, que vai vigorar a partir de janeiro de 2006, estabelece um tempo máximo de atendimento ao cliente. Também incluímos alínea sobre o atendimento automático, pois julgamos ser necessário humanizar esse tipo de sistema, de modo a oferecer ao usuário a alternativa de conversar, já no início da ligação, com atendente ou telefonista.

Certos de que nosso projeto de lei pode representar um forte instrumento para que cada brasileiro possa exercer, com maior soberania e eficácia, os seus direitos, pedimos o apoio dos ilustres parlamentares para a sua aprovação.

Sala das Sessões, emdede 2005.

Deputado SANDES JÚNIOR

O Projeto acima está apensado ao projeto PL - 418/2004, que segue para conhecimento.

Proposição: PL-4318/2004

Autor: Carlos Nader - PL /RJ

Data de Apresentação: 26/10/2004
Apreciação: Proposição Sujeita à Apreciação Conclusiva pelas Comissões - Art. 24 II
Regime de tramitação: Ordinária
Apensado(a) ao(a): PL-3811/2004
Situação:  CCTCI: Tramitando em Conjunto.

Ementa:  "Fixa em sessenta segundos o tempo máximo de espera no sistema telefônico 0800, de atendimento a consumidores."

Indexação:  Obrigatoriedade, empresa, fixação, limite máximo, tempo, espera, utilização, central telefônica, prefixo numérico, prestação de serviço, atendimento, pessoal, consumidor, informações, telefone, penalidade, infrator, fiscalização, (PROCON).

Despacho:
5/11/2004 - Apense-se a(o) PL-3811/2004

Apensados

PL 5533/2005

Última Ação: 11/11/2004

Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática (CCTCI)- Recebimento pela CCTCI.

Obs.: o andamento da proposição fora desta Casa Legislativa não é tratado pelo sistema, devendo ser consultado nos órgãos respectivos.

Andamento

PROJETO DE LEI Nº    DE 2004.

(Do Sr. Carlos Nader)

"Fixa em sessenta segundos o tempo máximo de espera no sistema telefônico 0800, de atendimento a consumidores."

O Congresso Nacional decreta:

Art. 1º - As empresas que se utilizem do sistema telefônico 0800 para atendimento a consumidores, ficam obrigadas a observar o limite máximo de sessenta segundos de espera para a efetivação do atendimento pessoal.

Art. 2º - As denúncias de descumprimento do prazo máximo de atendimento deverão ser encaminhadas à rede de PROCONs para apuração e aplicação das sanções cabíveis, com base na legislação de defesa do consumidor.

Art. 3º - Independentemente de denúncias de consumidores, os PROCONs poderão promover, periodicamente e por amostragem, a verificação do cumprimento dos preceitos desta Lei.

Art. 4º - Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação.

JUSTIFICATIVA

Não há quem não se tenha irritado com o desrespeito a que algumas empresas submetem os que precisam contatá-las através de ligações telefônicas, principalmente para alguma reclamação, naqueles "serviços de atendimento ao consumidor", no sistema 0800. É uma espera torturante, absurda.

Este Projeto de Lei pretende disciplinar esse serviço, fixando em sessenta segundos o tempo máximo de espera para um atendimento pessoal.

E aos fornecedores de bens e serviços que disponibilizarem centrais de atendimento em desacordo com as exigências previstas no projeto poderão ser aplicadas às sanções administrativas, como multa e intervenção administrativa, já elencadas no Código de Defesa do Consumidor.

Esta proposição é de grande relevância para a proteção dos interesses dos consumidores brasileiros, porque evitará que continuem a ser desrespeitados pelos fornecedores de produtos e serviços, em total desacordo com os princípios que norteiam o Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

Sala das Sessões, em dede 2004.

Deputado Carlos Nader

PL/RJ.