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ENTREVISTA - José Predebon

“A mudança acelerada no mundo faz com que qualquer organização pública ou privada tenha a necessidade de se reciclar para manter a articulação com a realidade”

O professor de inovação e criatividade, José Predebon, foi entrevistado pelo registrador e vice-presidente da Anoreg-SP Ruy Rebello Pinho, no programa Cartório, Parceiro Amigo , da Anoreg-BR, exibido pela TV Justiça no dia 4 de julho de 2004.

O professor José Predebon leciona na Escola Superior de Propaganda e Marketing, ESPM, e na Fundação para Pesquisa e Desenvolvimento da Administração, Contabilidade e Economia, Fundace.

A Fundace foi criada em 1995, pelos docentes da FEA/USP, Campus de Ribeirão Preto, com o objetivo principal de facilitar o processo de integração entre universidade e comunidade. A Fundace atende as demandas da sociedade e de organizações públicas e privadas interessadas em práticas modernas e mais eficazes de gestão.

O tema central do programa foi a inovação e tecnologia nos serviços públicos.

Ruy Pinho –  A inovação é mais difícil no serviço público ou no serviço privado?   

José Predebon – A inovação é sempre difícil. No serviço público existe uma responsabilidade maior de funcionamento que torna o processo da inovação um pouco mais difícil.

Ruy Pinho –  Qual a razão dessa dificuldade?

José Predebon – A necessidade de se ter normas, que são sempre trilhos que bitolam qualquer procedimento inovador.

Ruy Pinho –  Uma das dificuldades poderia ser o fato de não haver responsabilização no serviço público, diferentemente do que ocorre no serviço privado, onde há uma cobrança mais efetiva, uma vez que existem cursos de inovação?

José Predebon – O assunto inovação ganhou bastante notoriedade pela real necessidade da inovação. A necessidade da inovação é de sintonia entre qualquer instituição e seu entorno. Como há uma mudança muito acelerada no mundo, essa sintonia faz com que qualquer organização, pública ou privada, tenha a necessidade de se reciclar para manter essa articulação com a realidade.

Ruy Pinho –  No serviço público não existe certa acomodação dos trabalhadores no sentido de não se preocuparem com essas questões?

José Predebon – A frase “isso não é problema meu” é comum, mas está perdendo espaço. É comum num processo de segmentação, no qual se trabalha pelo processo e não pelo objetivo. Tanto que as pessoas fazem sua parte e acham que sua responsabilidade termina ali. Esse tipo de procedimento está em baixa. Hoje já se privilegiam os objetivos, inclusive nos serviços públicos.

Lembro-me de um parente próximo que estava para prestar um concurso para juiz. Para ganhar a vida, ele arrumou um emprego na Receita Federal. Foi para Brasília. Chegando na Receita Federal, entrou para uma turma totalmente idealista, que tinha “a faca e o queijo na mão”, e que trabalhava para, pelo menos, tentar diminuir a sonegação. Ele achou que aquilo era um sonho, que não existia no país. Por fim, acabou desistindo de ser juiz porque encontrou sua verdadeira vocação: trabalhar por alguma coisa maior.

Ruy Pinho –  Ou seja, onde há o ideal há a inovação?

José Predebon – O ideal tem compromisso com a inovação. Não se consegue ser idealista e conservador ao mesmo tempo, a não ser na área religiosa, onde se pode ser, ao mesmo tempo, idealista e conservador. O idealista quer mudar, quer interferir.

Ruy Pinho –  Tenho notado que, apesar de o cartório prestar um serviço público e contar com uma gestão privada, existe dificuldade em aproximar o usuário da instituição. Como inovar para transformar esse usuário em verdadeiro cliente, mas não somente no sentido privado?

José Predebon – Essa dificuldade é uma cultura muito sólida da autoridade e da pessoa que depende da autoridade. Apesar de ser uma instituição privada, o cartório assumiu uma posição de autoridade, desconsiderando a condição de cliente do seu usuário. Hoje, começamos a notar que existe um movimento no sentido de tratar melhor o usuário do cartório. Mas, ainda assim, encontramos muitos cartórios que têm funcionários trabalhando com má vontade.

Ruy Pinho –  Isso  ocorre nas serventias judiciais  e extrajudiciais. A gestão privada parece solucionar mais facilmente os problemas. Será que essa é uma questão cultural? Há, de fato, mais criatividade no setor privado?

José Predebon – Acho que o problema está no usuário. Se não houver uma consciência de cobrança não existe uma disposição de mudança. Hoje, o usuário já está diferente, ele já tem uma consciência de cliente que não tinha algum tempo atrás. Então, ele começa a se rebelar e, em última instância, começa a perceber que existe a concorrência, ou seja, um cartório onde ele é mais bem tratado.

Ruy Pinho –  Mas a concorrência nem sempre existe. Por exemplo, no caso de cartórios de registro de imóveis e protesto essa concorrência não existe. A falta de percepção da competição no nível individual prejudica a inovação?

José Predebon – Existe um processo de conscientização natural que está crescendo muito. No caso específico dos cartórios, tenho a impressão de que existe uma ligação entre cliente e cartório que se estende à obrigatoriedade. Essa consciência de que o cliente tem uma ligação com o cartório que vai muito além da obrigatória, faz com que as pessoas comecem a mudar a sua ótica. Na verdade, acho até que atender melhor provoca a ausência de problemas. Por que há problemas quando se atende mal? Porque o cliente já tem a consciência de seus direitos. O Procon não nasceu por acaso.

Ruy Pinho –  Existe uma função econômico-social nas instituições cartorárias. É o caso do registro civil, que mesmo passando por um período complicado com a gratuidade dos seus atos desempenhou bem sua função social realizando casamentos comunitários, dia do registro civil, cartório itinerante, etc. Será que não está faltando uma certa conscientização dessa função social?

José Predebon – Existe uma pesquisa recente feita pelo Instituto de Pesquisas  sobre o perfil do cidadão brasileiro.  Esse perfil mudou demais. Essa nova postura de cidadão faz com que o ideal também se concretize dentro de um serviço. O cidadão brasileiro, que também é um funcionário, tem uma nova postura ética, e dentro dessa nova postura, encontramos um outro nível de visão da sua função  social.

Ruy Pinho –  Gostaria que o senhor falasse um pouco sobre a convivencialidade e a inovação.

Falando do nível de idealismo, que está mudando no país, chegamos ao campo das relações humanas no serviço público.

Existe um conceito científico, estudado pela convivencialidade, de que as pessoas se comportam mais respeitosamente com relação ao próximo, e essas pessoas conseguem atingir seus objetivos com muito mais eficiência. Essa é uma nova fase muito gratificante das relações humanas. A ligação que existe da inovação com a convivencialidade é que, para se ter uma nova ótica de relações humanas é preciso ter uma ótica de mudança, que começa sempre dentro de nós, no coração e na mente.

Qualquer inovação é difícil, mas, aos poucos, essa necessidade de adaptação, a necessidade de contar mais com sua equipe, que não pode mais funcionar dentro da gestão de comando e controle, faz com que as pessoas se tornem mais convivenciais.

Ruy Pinho –  Isso tem relação com a questão do marketing de relacionamento? O que seria marketing de relacionamento?

bVamos falar do marketing de relacionamento positivo, não daquele marketing cínico, onde o cliente recebe carta padronizada de aniversário etc. Marketing de relacionamento é uma atividade de ganhar o cliente pelo modelo de relacionamento que se faz. Um grande banco americano, por exemplo, acabou de cortar 50% do seu atendimento automático, só para ter gente conversando com gente. Esse é o relacionamento afetivo possível de uma organização com seu cliente. O marketing de relacionamento se insere na convivencialidade, na sua parte boa, na parte onde inclui o reconhecimento do próximo como pessoa.

A convivencialidade está no futuro e tem uma ligação muito grande com a inovação. Daqui para frente, a convivencialidade vai ter uma ligação muito forte também com o serviço público, incluindo os cartórios.

Ruy Pinho –  Existe hoje, no Instituto de Registro de Títulos e Documentos, a vontade de atingir uma padronização nacional tecnológica. Ocorre que há, muitas vezes, uma resistência muito grande à tecnologia. A tecnologia seria uma inovação hoje?

José Predebon – A tecnologia não é confortável. Para quem não domina, a tecnologia é uma prova, um desafio. As pessoas que não gostam de enfrentar desafios, de enfrentar mudanças, também não gostam de novas tecnologias. Daí porque existe a resistência e o problema da padronização. Esse problema só vai se solucionar se houver uma padronização de princípios, e não de forma final. Essa padronização de princípios vai fazer com que as pessoas padronizem e acabem tendo que recorrer à tecnologia para conseguir trabalhar melhor.

Ruy Pinho –  Mas existe a possibilidade de, simplesmente, não aderir à tecnologia?

José Predebon – A um preço caro, sim. Por que uma pessoa acharia mais viável se preocupar em procurar o nome de um determinado cliente, para fazer qualquer coisa, se ela pode, simplesmente apertar um único botão do computador e achá-lo em questão de segundos? Essa pessoa estaria usando um método sem tecnologia muito mais caro e, às vezes, inviável.

Ruy Pinho –  É possível deixar de usar a tecnologia institucionalmente?   

José Predebon – A utilização da tecnologia é como a água que desce da montanha, é irreversível em qualquer instituição.